Community management : comment se démarquer?

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Le community management ne doit pas être une animation régulière de publications monotones et sans personnalité. Pour se démarquer des concurrents, il est indispensable de produire du contenu exclusif, pertinent, de donner de la personnalité à l’animation (et à l’animateur ou aux animateurs), de donner à la communauté l’envie de participer et de les valoriser.

Community management : 3 techniques à explorer

Trouver un nom à ses fans

De la même manière que Claude François et ses Claudettes, il est possible de trouver un nom à ses fans pour leur donner un sentiment fort d’appartenance à une communauté. Cela crée donc plus d’engagement et favorise les partages et la conversation. C’est le cas par exemple de Colunching qui nomme sa communauté les « Colunchers » et ses ambassadeurs les « Power Colunchers ».

Le rituel d’animation

Il s’agit d’une publication renouvelée à une fréquence précise : tous les jours (déconseillé dans le cas de Facebook dont les membres ont un seuil de tolérance limité en terme de nombre de publications), toutes les semaines ou tous les mois. Cela peut être un quizz, un logo à deviner (pour une agence de communication print), une ville à deviner selon une photo (pour une agence de voyages), une citation sur la linguistique (pour une agence de traduction), les fans les plus actifs (toutes marques), des conseils « minute » (pour un club de sport), une personnalité à trouver (pour les villes).
Cela permet de créer une attente de la part des fans et un rituel qu’ils découvrent et partagent avec plaisir.

Le choix de l’avatar

L’avatar est utilisé en communication pour personnifier la marque, lui donner un aspect humain ou attachant (il s’agit parfois d’animaux comme dans le cas de Malabar, Feu Vert, Twitter, Milka, Ben&Jerry’s, la Vache qui rit, Lion, etc.). Le besoin pour les consommateurs de mettre un visage sur une marque devient de plus en plus fort avec l’avènement des réseaux sociaux. En effet, la relation aux marques est nouvelle : on ne se voit plus répéter un message, systématiquement marqué par un logo et une charte graphique pour seuls points de repère.
Les marques prennent désormais une forme plus humaine, et il n’est pas rare qu’un « ambassadeur » la représente sur les réseaux sociaux pour créer un climat de confiance, plus chaleureux que les communications anonymes d’autrefois. Au-delà du simple prénom donné aux fans ou followers, certaines marques optent pour l’avatar.

Créer un avatar pour sa marque : quel intérêt?

– Donner des repères à la communauté
N’est-il pas rassurant de retrouver, lorsque vous avez un problème avec un appareil, le vendeur qui vous l’a vendu? Dans une société de plus en plus anonyme, les consommateurs aiment se trouver dans un climat de confiance, avec des repères stables. Il arrive que les community managers des marques changent, il peut donc être utile de donner un visage et un prénom qui resteront avec les années à votre communauté.
– Améliorer le capital sympathie
On a tous en tête de terribles bad buzzes qui, par l’action d’un community manager pressé ou trop fatigué, ont ruiné la réputation d’une marque en quelques commentaires hasardeux. Le capital sympathie est une donnée difficilement calculable mais très importante en e-réputation. Proposer à sa communauté un interlocuteur qui dispose d’emblée d’un bon capital sympathie est important. Et c’est d’autant plus facile en inventant un personnage : il a le caractère et le physique que vous souhaitez lui donner. Généralement, on conseille d’imaginer un avatar qui ressemble à sa cible : il est ainsi plus facile pour elle de s’identifier.
– Éviter de s’exposer, éviter le délit de faciès
Certaines marques sont tentées de dévoiler le véritable visage du community manager. Au-delà du fait qu’il peut y avoir un attachement à la personne (et non à la marque) qui vous causerait des torts dans le cas de l’éventuel départ dudit community manager, cela vous expose à un autre risque : le « délit de sale gueule ».

Comment choisir mon avatar?

Votre communauté doit se reconnaître dans votre avatar. Pour une salle de sport, inutile de miser sur une lolita taille mannequin ou un athlète au visage de Jude Law : cela n’est pas représentatif de votre clientèle et crée une barrière qui ne facilite pas le dialogue.
Si votre communauté est composée des groupes bien distincts, vous pouvez créer plusieurs avatars qui s’exprimeront tour à tour selon les sujets traités.
Le choix de l’avatar animalier est difficile, mais il est à privilégier lorsque vous souhaitez jouer sur l’humour ou l’attendrissement.
Le style du dessin doit également être choisi en fonction des expressions faciales que l’on veut lui donner : difficile d’exprimer des sentiments très nuancés avec un avatar monochrome dont les traits sont simplifiés à l’extrême.

Exemples d’avatars

avatar maria avatar marie-laure changement-mascotte-malabar feu-vert-chat-blanc avatar ouvrier MVG_avatar-celia-musique-moving avatar femme cuisineOYK_avatar prof 7

J'ai réalisé la plupart de ces avatars (mis à part ceux de Malabar et Feu Vert, ai-je besoin de le préciser?) pour mes clients lorsque j'étais chez Génération 2.0.

A propos de Amandine Pacaud

Petite, j'ai voulu être institutrice, horticultrice puis généticienne. Finalement je suis dans le web, pour ma plus grande satisfaction ! J'ai dirigé pendant plus de 4 ans l'agence digital Génération 2.0. J'ai rédigé près d'un millier d'articles pour les blogs, j'ai participé à la stratégie social media d'une quarantaine de petites, moyennes ou grandes entreprises et j'ai dirigé une équipe de 5 personnes. Diplômée du MBA e-business, j'ai également travaillé pendant 4 ans pour de grands groupes dans des contextes internationaux (Fiat Group, De'Longhi Group). Visitez mon CV en ligne pour plus d'informations.

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