E-commerçants : fidéliser sa clientèle grâce aux réseaux sociaux

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L’objectif le plus fréquent des marques présentes sur les réseaux sociaux, mais également le plus facilement atteignable, est la fidélisation de la clientèle acquise.

D’une part, il paraît évident que le simple fait de se rappeler au bon souvenir d’un individu de manière récurrente permet de s’ancrer dans son esprit comme acteur principal du marché. Il s’agit là du concept publicitaire.

Mais plutôt que de scander un message de manière répétitive, les réseaux sociaux vont permettre à la marque d’instaurer une relation nouvelle avec le consommateur, basée sur l’échange, le dialogue et leurs valeurs communes plutôt que sur les produits.

Les réseaux sociaux comme outil de fidélisation?

Il s’agit alors d’un outil de fidélisation. La décision de réachat est conduite par plusieurs critères : les expériences d’achats passées, la valeur ajoutée perçue de la marque par rapport à ses concurrents, les tarifs et la relation tissée entre elle et son client. Si autrefois les relations marques/clients se limitaient uniquement à l’achat et au service après-vente, elles s’apparentent désormais aux relations marques/utilisateurs du point de vue de leur continuité dans le temps. De la volonté de la marque et du client, les interactions entre eux sont maintenant régulières : avant la décision d’achat, le consommateur va consulter les avis des clients, va peut-être même s’abonner à la page Facebook pour suivre l’actualité de la marque. Après son achat, la relation se poursuit avec l’envoi de newsletters, les interactions sur les réseaux sociaux, l’organisation d’événements, etc.

Alors comment, concrètement, fidéliser le client?

Il s’agit de considérer chaque client comme un client privilégié. Chacune des publications de la marque n’a plus une portée massive et les réseaux sociaux favorisent les relations 1to1 : d’un individu à un autre individu. Il n’est plus acceptable de la part du client d’être considéré comme un simple dossier : il souhaite avoir une relation privilégiée et totalement personnalisée avec la marque. Le contenu réservé aux membres des communautés Twitter et Facebook doit donc avoir un aspect exclusif : ils se sont engagés dans une relation qui va au-delà du simple achat, il est donc juste de leur offrir une relation plus engageante qu’un simple rapport commercial.

Sur Facebook et Twitter, cela est rendu possible grâce aux commentaires, aux réponses aux commentaires, au journal qui permet aux fans de publier du contenu, à l’aspect public et à la possibilité de contacter les fans/followers en privé.

A propos de Amandine Pacaud

Petite, j'ai voulu être institutrice, horticultrice puis généticienne. Finalement je suis dans le web, pour ma plus grande satisfaction ! J'ai dirigé pendant plus de 4 ans l'agence digital Génération 2.0. J'ai rédigé près d'un millier d'articles pour les blogs, j'ai participé à la stratégie social media d'une quarantaine de petites, moyennes ou grandes entreprises et j'ai dirigé une équipe de 5 personnes. Diplômée du MBA e-business, j'ai également travaillé pendant 4 ans pour de grands groupes dans des contextes internationaux (Fiat Group, De'Longhi Group). Visitez mon CV en ligne pour plus d'informations.

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