E-commerce : acquisition VS fidélisation

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Saviez-vous que l’acquisition coûte 5 fois plus cher que la fidélisation? La priorité des e-commerçants devrait donc, en toute logique, être la rétention client et la construction d’une relation de long terme avec eux, de manière à pouvoir économiser sur les coûts d’acquisition. Le fait que l’acquisition est en fait la priorité pour 44% des entreprises est un fait. Seules 18% se concentrent sur la rétention. L’infographie suivante, réalisée par la société Invesp, détaille ce phénomène. Voici quelques infos intéressantes :

1/ Parmi les canaux d’acquisition, le SMO se trouve en 3ème position, loin devant le SEO, le display et très loin devant les guides d’achat.

2/ L’UX est au coeur des préoccupations des marques en ce qui concerne la fidélisation (et c’est une bonne chose, même si ça n’est pas suffisant).

3/ 76% des entreprises considèrent que le CLV (customer lifetime value) est un concept important, mais seulement 42% des marques sont capables de la mesurer.

4/ La probabilité de réaliser à nouveau une vente auprès d’un visiteur-client est de l’ordre de 60 à 70% tandis qu’elle est seulement de 5 à 20% en ce qui concerne les prospects.

5/ Les clients existants sont 50% plus enclins à tester de nouveaux produits et dépensent 31% davantage.

6/ Le canal le plus utilisé pour la rétention est le SMS commercial tandis que le SEA est celui qui est le plus utilisé pour l’acquisition. Pourtant, les marques considèrent que le canal le plus efficace pour la rétention est l’emailing (56%).

7/ Augmenter le taux de rétention de 5% permet d’augmenter les profits de 25 à 95%.

Et vous, quelle est votre stratégie de rétention?

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A propos de Amandine Pacaud

Petite, j'ai voulu être institutrice, horticultrice puis généticienne. Finalement je suis dans le web, pour ma plus grande satisfaction ! J'ai dirigé pendant plus de 4 ans l'agence digital Génération 2.0. J'ai rédigé près d'un millier d'articles pour les blogs, j'ai participé à la stratégie social media d'une quarantaine de petites, moyennes ou grandes entreprises et j'ai dirigé une équipe de 5 personnes. Diplômée du MBA e-business, j'ai également travaillé pendant 4 ans pour de grands groupes dans des contextes internationaux (Fiat Group, De'Longhi Group). Visitez mon CV en ligne pour plus d'informations.

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