L’importance de votre client

Au fil de mes cyber-lectures (a-t-on encore le droit d’écrire « cyber » en 2015 sans paraître totalement à côté de la plaque?!) et de mes clics, je lis chaque jour un grand nombre d’articles sur le e-commerce, l’acquisition, les méthodes de fidélisation, les astuces pour réduire l’attrition, pour diminuer le taux d’abandon de panier et pour augmenter le panier moyen. Il est d’ailleurs extrêmement rare que je ne lise pas les articles que je relaie sur mon compte Twitter. J’en trouve de plus en plus, et je m’en réjouis, qui traitent du service clients. Mais selon moi pas assez.

J’ai ouvert ce blog en février 2015, et depuis mars, reprise d’études oblige, je n’ai pas eu beaucoup de temps à y consacrer. Enfin tout est une question de priorités, de répartition de son temps libre, enfin toujours est-il que j’ai négligé ce blog. Avec le recul, je m’aperçois que j’ai exclusivement traité des sujets orientés conversion et rentabilité. Evidemment, je ne vis pas -totalement- au pays des bisounours, j’ai déjà géré une boîte, je sais bien qu’il faut que chaque projet génère des bénéfices.

Oui, mais.

N’oublierait-on pas un peu le client dans tout ça? Nos métiers du web ne seraient-il pas trop déconnectés? Combien d’entre vous, que vous soyez digital manager ou e-commerce manager, a déjà rencontré ses clients finaux?

Finalement, on n’a de contacts avec eux qu’à travers les échanges SAV ou les avis clients, qui ne reflètent pas toujours l’exacte réalité. Leurs auteurs ne sont pas toujours un échantillon représentatif : les plus satisfaits ou les clients contrariés sont toujours les plus bruyants. Et il devient tellement facile de les considérer comme des numéros de dossiers.

Prenez du recul sur vos dernières actions : vous avez probablement cherché à augmenter votre taux de transformation, à identifier les pages les moins rentables de votre site, ou à essayer de nouvelles méthodes d’acquisition? C’est indispensable. Mais il est important, il est même primordial, de garder en tête que le business, ce n’est pas uniquement des indicateurs. Il s’agit avant tout de vos clients. Le marketing, lorsqu’il vise à améliorer l’expérience client, est toujours réussi. Le story telling, lorsqu’il place le client au coeur de la marque, est bien plus impactant. Les marques qui vont vers leurs clients, qui prennent le temps de transformer le digital en relations humaines, voient leurs indicateurs augmenter naturellement. Il n’est pas question de se désintéresser des aspects techniques, mais seulement de se poser cette question : « que vais-je apporter à mon client, aujourd’hui? ».

Décrochez votre téléphone, appelez vos clients fidèles, et ouvrez, réellement le dialogue. Organisez des focus groups. Et n’orientez pas leurs réponses. Écoutez vos clients.

Pas encore de commentaire.

Laisser un commentaire