Twitter, Facebook & co : sont-ils incontournables?

Est-il indispensable d’être présent sur Twitter ou Facebook?

Évidemment la réponse est non. Aucun réseau social n’est incontournable sans avoir au préalable étudié le contexte de la marque. Mais dans le cas d’un e-commerçant, il semble naturel que sa cible soit également présente sur Facebook. Une page Facebook est indiquée dans le cadre d’une marque ayant au moins l’un des éléments suivants :

  • vocation à bénéficier d’un bon capital sympathie,
  • du contenu à partager avec sa communauté de fans,
  • de l’actualité régulière qui concerne sa communauté,
  • des événements qui concernent la communauté de fans.

Cela couvre la totalité des e-commerçants : ils ont la possibilité de créer du contenu, de jouer sur leur capital sympathie, peuvent organiser des événements impliquant les internautes et/ou les blogueurs, et peuvent partager les nouveautés produits avec leur communauté.

Quant à Twitter, il est dans la plupart des cas complémentaire à Facebook. Les usages sont différents et il est important de bien les intégrer :

  • le format court des « tweets » ne permet que la diffusion de liens ou des échanges courts avec les autres « twittos » ;
  • les influenceurs sont plus accessibles via Twitter ;
  • il s’agit d’un canal supplémentaire de recrutement des fans Facebook;
  • Twitter est une excellente source de trafic référent pour les sites de e-commerce ;
  • Twitter permet une plus grande viralité des contenus grâce aux « retweets »;
  • Twitter ne permet pas une aussi grande fidélisation de l’audience que Facebook (le bouton « J’aime » sur une page Facebook crée un engagement plus fort que le « follow » de Twitter.

Le e-commerçant a l’avantage d’avoir un contenu naturel grâce à ses pages de produits. Néanmoins, il s’agit d’un contenu peu attractif (car commercial) pour se constituer une véritable communauté sur Twitter. Il est possible de le compléter par la diffusion des articles de blogs, des infographies, des rituels d’animation et des retweets bien sélectionnés.

Le cas très particulier de Google +

Google Plus est le réseau social lancé par le géant américain Google au cours de l’été 2011. Peu utilisé par les particuliers, Google Plus serait le réseau social le plus impactant en terme de référencement. Il est donc recommandé pour diffuser les pages d’un site et d’un blog pour bénéficier d’un meilleur référencement. Le bouton « +1 » doit également être intégré à vos fiches produits de manière à favoriser l’action « +1 » de la part des visiteurs et ainsi bénéficier d’un meilleur référencement dans les positions Google.

Pas customisable, vouée à peu d’interactions, le temps passé à animer une page Google Plus est bien inférieur à celui que l’on peut passer sur Facebook en terme d’animation et de personnalisation.

Pinterest et autres nouveaux réseaux à exploiter

De nombreux réseaux sociaux voient le jour chaque année et si certains passent aux oubliettes immédiatement, certains sont destinés à être exploités pour des marchés de niches (les passions, les sports, les loisirs, etc) et quelques uns parviennent à devenir des incontournables. C’est le cas de Pinterest, réseaux sociaux « visuel » lancé en mars 2010. Il a vu son nombre d’inscrits décoller seulement en novembre 2011 et est devenu une des premières sources de trafic référent pour les e-commerçants l’utilisant. Recommandé pour les marques dont les produits bénéficient d’une grande différenciation visuelle (l’un des critères principaux résident dans le design), Pinterest est très utilisé pour les produits féminins : mariage, déco, prêt-à-porter, maroquinerie, mobilier, etc.

Alors, comment choisir ?

différents niveaux de présence sur les réseaux sociaux

Toutes les entreprises n’ont pas vocation à être très présentes sur les réseaux sociaux. Néanmoins, il est fortement conseillé d’intégrer le niveau 2 de présence (surveiller les traces, faire de la veille) comme un service minimum. Pour les e-commerçants BtoC, la problématique est différente : il est conseillé dans la totalité des cas d’avoir une présence bien structurée sur les réseaux sociaux. Facebook et Google Plus sont des incontournables pour cette activité. Ils permettent donc de répondre à trois objectifs : le référencement, la fidélisation, le capital sympathie. Si des opérations sont organisées, Facebook peut même devenir un canal de recrutement (de fans, de clients).

Le blog intervient en 3ème position des solutions les plus recommandées : il permet de gagner en capital sympathie, en capital expertise, de mieux se référencer et de fournir du contenu pour les réseaux sociaux.

Pinterest arrive alors en 4ème position pour les e-commerçants dont les produits ont une forte différenciation visuelle (dont l’aspect visuel est le premier critère) : la mode, la coiffure, le design, le mobilier, les accessoires, la déco, les fleurs, la maroquinerie,

Les réseaux sociaux plus spécialisés interviennent pour des marchés de niche pour lesquels il faut envisager un travail de eRP (relations publiques avec les blogueurs et personnalités influentes sur le web).

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