Message code : informer vos clients lors de transactions échouées

Plus de 67% des paniers d’achat en ligne sont abandonnés avant d’être finalisés. Ce chiffre alarmant révèle un défi majeur pour les commerçants en ligne : transformer les intentions d’achat en ventes réelles. Une part significative, environ 30%, de ces abandons est directement due à des problèmes de paiement et, de manière critique, à un manque de communication claire et efficace avec le client.

Une communication transparente est vitale lors des transactions en ligne et dans le parcours client. Le manque d’information face à une transaction échouée engendre frustration, perte de confiance et conduit à l’abandon du panier, impactant négativement le chiffre d’affaires et potentiellement la réputation de la marque. Les codes de messages, intégrés à une stratégie de communication solide, sont un outil essentiel pour diagnostiquer précisément les raisons d’un échec de transaction et offrir une expérience client positive, même dans des situations difficiles.

Comprendre les transactions échouées : un diagnostic essentiel pour l’optimisation des paiements

Pour minimiser l’impact des transactions échouées et optimiser le processus de paiement, il est crucial d’identifier précisément la source du problème. Un diagnostic précis, basé sur des données concrètes, permet de proposer une solution adaptée et d’éviter la perte de clients, tout en améliorant l’efficacité du système de paiement.

Types de transactions échouées

Les transactions échouées peuvent être classées en différentes catégories, chacune nécessitant une approche spécifique. Comprendre ces types d’erreurs est fondamental pour améliorer le taux de succès des paiements en ligne.

Erreurs dues au client

Ces erreurs sont généralement liées aux informations fournies par le client lors du processus de paiement. Une communication claire et des instructions précises peuvent aider à les minimiser.

• Fonds insuffisants : Le client ne dispose pas des fonds nécessaires sur son compte courant pour finaliser la transaction.
• Informations de carte incorrectes : Le numéro de carte bancaire, la date d’expiration, le code de sécurité (CVV) ou le nom du titulaire sont erronés.
• Adresses de facturation incorrectes : L’adresse de facturation fournie ne correspond pas à celle enregistrée auprès de la banque émettrice de la carte.
• Délais d’attente expirés : Le délai alloué pour effectuer la transaction, souvent lié à une authentification forte, est dépassé.
• Limitations de dépenses : La carte du client a atteint sa limite de dépenses quotidienne ou mensuelle, ou la transaction dépasse le plafond autorisé.

Erreurs dues au commerçant

Ces erreurs sont liées à la configuration du système de paiement du commerçant. Une attention particulière à l’intégration et à la sécurité est cruciale.

• Problèmes de configuration de la passerelle de paiement : La passerelle de paiement est mal configurée, entraînant des erreurs de communication.
• Erreurs d’intégration du système : Il existe des erreurs dans l’intégration du système de paiement au site web ou à l’application mobile.
• Problèmes de sécurité : Le site web ne respecte pas les normes de sécurité PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard), mettant en danger les données des clients.
• Problèmes de conformité : Le commerçant ne respecte pas les réglementations en vigueur, telles que le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) ou la DSP2 (Directive sur les Services de Paiement 2).

Erreurs dues à la passerelle de paiement

Ces erreurs sont généralement liées à des problèmes techniques ou de communication entre la passerelle de paiement et les institutions financières.

• Problèmes de communication avec la banque : La passerelle de paiement ne parvient pas à communiquer avec la banque du client, entraînant un refus de la transaction.
• Maintenance planifiée ou non planifiée : La passerelle de paiement est en maintenance, rendant temporairement impossible le traitement des transactions.
• Restrictions géographiques : La passerelle de paiement ne prend pas en charge le pays d’émission de la carte du client, bloquant la transaction.
• Détection de fraude (même fausse) : La passerelle de paiement détecte une activité suspecte, même si elle est légitime, et bloque la transaction par mesure de sécurité.

Erreurs dues à la banque

Ces erreurs sont liées à des problèmes techniques ou de sécurité du côté de la banque émettrice de la carte.

• Système bancaire hors service : Le système bancaire du client est hors service en raison d’une maintenance ou d’une panne, empêchant le traitement de la transaction.
• Blocage temporaire de la carte : La carte du client est temporairement bloquée pour des raisons de sécurité, par exemple en cas de suspicion de fraude.
• Transactions suspectes détectées : La banque détecte une transaction qui semble inhabituelle pour le client et la bloque afin de prévenir la fraude.

Importance du diagnostic

Diagnostiquer la cause de l’échec est impératif pour proposer une solution adéquate au client et minimiser l’impact négatif sur l’expérience client. Un message d’erreur générique « Transaction échouée » ne fournit aucune information utile et contribue à la frustration, augmentant le risque d’abandon de panier. En identifiant précisément le problème, le commerçant peut guider le client vers une résolution rapide et maintenir sa confiance dans la marque. La société Stripe, par exemple, utilise un système de code de messages sophistiqué pour aider les développeurs et les commerçants à comprendre et à résoudre les problèmes de paiement.

Un diagnostic correct aide également à identifier les points faibles du processus de paiement et à optimiser le système pour réduire les erreurs futures et améliorer le taux de conversion. Une analyse approfondie des transactions échouées peut révéler des problèmes d’intégration, de sécurité ou de conformité qui nécessitent une correction immédiate. Par exemple, une étude a révélé que l’optimisation du processus d’authentification forte (3D Secure) peut réduire de 15% le taux d’abandon de panier lié aux erreurs de paiement.

Collecte d’informations

Plusieurs méthodes permettent de collecter les informations nécessaires pour diagnostiquer les transactions échouées. L’utilisation conjointe de ces méthodes offre une vision globale et permet d’identifier la cause racine du problème. L’entreprise Adyen, spécialisée dans les solutions de paiement, met l’accent sur l’importance de la collecte de données pour optimiser le processus de paiement.

• Journaux des transactions (logs) : Les journaux des transactions enregistrent toutes les informations relatives aux paiements, y compris les codes d’erreur, les dates, les montants et les informations de carte.
• Codes de réponses de la passerelle de paiement : La passerelle de paiement fournit des codes de réponses standardisés, tels que les codes ISO 8583, qui indiquent la raison de l’échec de la transaction.
• Feedback du client (via formulaires ou support client) : Le feedback direct du client, recueilli via des formulaires de contact, des enquêtes de satisfaction ou des conversations avec le support client, peut fournir des informations précieuses sur son expérience.
• Systèmes de monitoring en temps réel : Les systèmes de monitoring permettent de surveiller en temps réel les transactions et de détecter les erreurs ou les anomalies, facilitant une intervention rapide.

Le pouvoir des codes de messages : clarté et compréhension pour une expérience client améliorée

Les codes de messages sont des outils puissants pour communiquer efficacement les raisons d’une transaction échouée. Ils permettent de transmettre des informations précises et compréhensibles, évitant ainsi la frustration du client et favorisant la résolution rapide des problèmes. Un système de codes de messages bien conçu est un élément clé d’une stratégie de communication centrée sur le client.

Définition et explication des codes de messages

Un code de message est un code alphanumérique standardisé ou personnalisé qui représente une raison spécifique d’échec de transaction. Ces codes sont utilisés par les passerelles de paiement, les banques et les systèmes de paiement internes pour indiquer la cause de l’erreur de manière concise et précise. Ils offrent une alternative efficace aux descriptions textuelles longues et complexes, facilitant ainsi le diagnostic et la résolution des problèmes pour les équipes de support et les clients.

Leur rôle est de simplifier la communication des erreurs, de faciliter le diagnostic, d’automatiser la gestion des problèmes de paiement et d’améliorer l’expérience client. Un système bien conçu de codes de messages contribue à réduire le taux d’abandon de panier, à augmenter le taux de conversion et à renforcer la confiance des clients dans la marque.

Types de codes de messages

Il existe deux types principaux de codes de messages : les codes standard et les codes personnalisés, chacun ayant ses propres avantages et inconvénients.

Codes standard

Les codes standard sont des codes de réponses prédéfinis utilisés par les protocoles HTTP, les réseaux de cartes de crédit et les systèmes de paiement internationaux. Par exemple, un code HTTP 404 indique une page non trouvée, tandis qu’un code de réponse de carte de crédit comme « 05 » peut signaler un refus de transaction. Ces codes sont universellement reconnus et fournissent une base commune pour la communication des erreurs. Ils facilitent l’interopérabilité entre différents systèmes et permettent aux développeurs de comprendre rapidement le type d’erreur survenue.

Les commerçants peuvent utiliser ces codes standard pour identifier rapidement le type d’erreur et proposer une solution appropriée au client. Cependant, il est important de traduire ces codes en messages clairs et compréhensibles pour le client, en évitant le jargon technique.

Codes personnalisés

Les codes personnalisés sont créés par le commerçant pour répondre à des besoins spécifiques et pour catégoriser les erreurs internes ou les problèmes spécifiques à l’entreprise. Ils sont particulièrement utiles pour les systèmes complexes ou les processus de paiement personnalisés. La création de codes personnalisés permet de mieux contrôler la communication des erreurs et de proposer des solutions plus ciblées et pertinentes pour le client.

Cependant, il est crucial de documenter ces codes avec soin et de les maintenir à jour, afin de garantir leur compréhension par les équipes de support, les développeurs et les autres parties prenantes. Une documentation complète et accessible est essentielle pour éviter la confusion et faciliter la résolution des problèmes.

Bonnes pratiques pour la conception de codes de messages

La conception d’un système de codes de messages efficace nécessite une planification soignée et une attention particulière aux détails. Les bonnes pratiques suivantes peuvent vous aider à créer un système qui améliore l’expérience client et facilite la résolution des problèmes.

Clarté et concision

Les codes doivent être faciles à comprendre et à interpréter, tant pour les équipes de support que pour les clients. Évitez les abréviations obscures ou les termes techniques complexes. Utilisez un langage simple et direct pour garantir que le message soit clair et précis. Un code bien conçu doit transmettre l’information essentielle de manière concise, permettant une identification rapide de la cause de l’erreur. Il est préférable d’utiliser des codes courts et mémorisables.

L’objectif est de rendre l’information accessible à tous, quel que soit leur niveau de compétence technique. Des études montrent que les messages d’erreur clairs et concis améliorent la satisfaction client et réduisent le nombre d’appels au support.

Organisation logique

Structurez les codes en catégories et sous-catégories pour faciliter la recherche et l’identification. Utilisez une nomenclature cohérente pour regrouper les erreurs similaires et éviter les doublons. Une structure logique permet de naviguer facilement dans le système de codes et de trouver rapidement l’information recherchée. Par exemple, une catégorie principale pourrait être « Erreurs de paiement », avec des sous-catégories telles que « Erreurs de carte », « Erreurs de solde » et « Erreurs d’authentification ». Chaque sous-catégorie contiendrait ensuite des codes spécifiques pour chaque type d’erreur.

Une organisation logique facilite également la maintenance et la mise à jour du système de codes de messages.

Documentation complète

Créez une documentation accessible et détaillée de chaque code, expliquant sa signification, la cause de l’erreur, les solutions possibles et des exemples de messages à afficher au client. Cette documentation doit être disponible pour les équipes de support, les développeurs et les clients. Une documentation complète garantit que tout le monde comprend la signification des codes et sait comment réagir en conséquence.

Une documentation bien structurée et facile à consulter est essentielle pour assurer l’efficacité du système de codes de messages.

Cohérence

Utilisez des codes cohérents sur toutes les plateformes et canaux de communication. Cela garantit que le client reçoit le même message, quel que soit le canal utilisé (site web, e-mail, SMS, chatbot, support téléphonique, etc.). La cohérence renforce la confiance du client et facilite la résolution des problèmes.

Si un code spécifique indique une erreur de carte, le même code doit être utilisé sur le site web, dans l’e-mail de confirmation et dans le SMS d’alerte. Cela évite la confusion et permet au client de comprendre rapidement la cause de l’échec.

Exemples de codes de messages efficaces

Voici quelques exemples de codes de messages efficaces pour les erreurs courantes, illustrant comment les traduire en messages clairs et actionnables pour le client :

• Code : « 1001 » – Description : Fonds insuffisants – Message : « Votre transaction n’a pas pu être effectuée car le solde de votre compte est insuffisant. Veuillez vérifier votre solde, utiliser une autre carte ou essayer un autre mode de paiement. »
• Code : « 1002 » – Description : Carte expirée – Message : « Votre carte de crédit a expiré. Veuillez mettre à jour vos informations de paiement avec une carte valide ou utiliser une autre carte. »
• Code : « 1003 » – Description : CVV incorrect – Message : « Le code CVV que vous avez entré est incorrect. Veuillez vérifier le code à trois chiffres au dos de votre carte et réessayer. »
• Code : « 1004 » – Description : Adresse de facturation incorrecte – Message : « L’adresse de facturation que vous avez fournie ne correspond pas à celle enregistrée auprès de votre banque. Veuillez vérifier votre adresse et réessayer, ou contacter votre banque pour plus d’informations. »
• Code : « 2001 » – Description : Transaction refusée par la banque – Message : « Votre banque a refusé la transaction. Veuillez contacter votre banque pour plus d’informations ou essayer un autre mode de paiement. »

Transformer les codes en communication efficace : améliorer l’expérience client

La clé d’une communication efficace réside dans la transformation des codes de messages en informations claires et utiles pour le client. Une communication transparente et proactive renforce la confiance, fidélise la clientèle et améliore l’expérience client dans son ensemble.

Traduire les codes en messages clairs et actionnables

La transformation des codes de messages en messages compréhensibles est une étape cruciale. Il faut adapter le langage pour le client moyen, tout en offrant des solutions concrètes et en évitant toute formulation qui pourrait être perçue comme accusatrice.

Éviter le jargon technique

Reformulez les codes de messages de manière à ce qu’ils soient compréhensibles pour le client moyen, quel que soit son niveau de compétence technique. Évitez les termes techniques et les acronymes obscurs. Utilisez un langage simple et direct pour garantir que le message soit clair et précis. Le jargon technique peut intimider le client et rendre la résolution du problème plus difficile. Par exemple, au lieu d’afficher un code d’erreur tel que « ERR_SSL_PROTOCOL_ERROR », vous pouvez afficher un message tel que « Une erreur de sécurité est survenue lors de la connexion à notre serveur. Veuillez réessayer plus tard ou contacter notre support client. »

L’objectif est de rendre l’information accessible à tous et de faciliter la résolution du problème. Utiliser un langage simple et direct permet au client de comprendre rapidement la cause de l’erreur et de prendre les mesures nécessaires.

Être concis et précis

Fournissez les informations essentielles sans submerger le client avec des détails inutiles. Soyez précis dans la description de l’erreur et proposez des solutions concrètes et faciles à mettre en œuvre. Un message concis et précis permet au client de comprendre rapidement le problème et de prendre les mesures nécessaires. Un message trop long ou trop complexe peut être déroutant et frustrant.

Par exemple, au lieu d’afficher un message tel que « Votre transaction a été refusée par votre banque pour des raisons de sécurité », vous pouvez afficher un message tel que « Votre banque a refusé la transaction. Pour plus d’informations, veuillez contacter votre banque ou essayer un autre mode de paiement. »

Éviter de blâmer le client

Formulez les messages de manière neutre et constructive. Évitez d’accuser le client d’être responsable de l’erreur ou de sous-entendre une faute de sa part. Utilisez un ton empathique et concentrez-vous sur la résolution du problème. Blâmer le client peut nuire à la relation, éroder la confiance et, à terme, entraîner la perte du client. Il est important de montrer au client que vous êtes là pour l’aider à résoudre le problème.

Par exemple, au lieu d’afficher un message tel que « Vous avez entré des informations de carte incorrectes », vous pouvez afficher un message tel que « Nous n’avons pas pu traiter votre paiement. Veuillez vérifier les informations de votre carte et réessayer, ou contacter notre support client pour obtenir de l’aide. »

Proposer des solutions et des alternatives

Une communication efficace ne se limite pas à informer le client de l’échec de la transaction. Il est essentiel de proposer des solutions concrètes et des alternatives pour l’aider à finaliser son achat et à atteindre son objectif. Cela témoigne de votre engagement envers la satisfaction client et peut transformer une expérience négative en une opportunité de fidélisation.

• Indiquer clairement la raison de l’échec : « Votre transaction n’a pas pu être effectuée car les fonds disponibles sur votre carte sont insuffisants. »
• Offrir des solutions immédiates : « Veuillez vérifier le solde de votre compte, utiliser une autre carte ou essayer un autre mode de paiement. »
• Proposer des alternatives : « Vous pouvez également utiliser PayPal, un virement bancaire, une carte cadeau ou un autre mode de paiement accepté sur notre site. »
• Offrir de l’aide : « Si vous avez besoin d’aide ou si vous rencontrez des difficultés, n’hésitez pas à contacter notre service client. Nous sommes là pour vous aider. »

Personnaliser la communication

La personnalisation de la communication est un atout majeur pour améliorer l’expérience client et renforcer la relation avec la marque. Adapter le message en fonction du contexte de la transaction, du profil du client et de son historique d’achat renforce la confiance et favorise la fidélisation à long terme.

• Utiliser le nom du client.
• Adapter le message en fonction du contexte de la transaction (montant, produits, mode de paiement utilisé, etc.).
• Offrir des solutions personnalisées en fonction du profil du client (par exemple, proposer une offre spéciale sur un produit qu’il a déjà acheté).

Par exemple, si un client a déjà utilisé une carte de crédit spécifique sur votre site web, vous pouvez lui proposer de l’utiliser à nouveau pour finaliser sa transaction, lui évitant ainsi de devoir saisir à nouveau ses informations.

Canaux de communication

Choisir le bon canal de communication est essentiel pour garantir que le message parvienne au client de manière efficace et rapide. Les différents canaux offrent des avantages et des inconvénients, il est donc important de les utiliser de manière appropriée en fonction du contexte et des préférences du client. Une stratégie de communication multicanale bien intégrée permet de maximiser l’impact des messages et d’améliorer l’expérience client.

• Messages d’erreur sur le site web : Concevoir des messages d’erreur clairs, concis et visuellement attrayants, qui s’intègrent harmonieusement au design du site web.
• E-mails : Envoyer des e-mails de suivi pour informer le client de l’échec de la transaction, lui proposer des solutions et lui fournir des informations complémentaires.
• SMS : Envoyer des SMS pour les mises à jour urgentes ou les alertes importantes, par exemple pour informer le client d’une tentative de fraude.
• Chatbot : Utiliser un chatbot pour répondre aux questions du client en temps réel, l’aider à résoudre le problème et le guider vers les ressources appropriées.
• Support téléphonique : Offrir un support téléphonique pour les cas complexes ou les clients qui préfèrent une assistance personnalisée.

Optimisation continue : améliorer et surveiller le système de codes de messages

L’optimisation continue du système de codes de messages est essentielle pour garantir son efficacité à long terme et pour répondre aux évolutions technologiques, aux nouvelles exigences réglementaires et aux attentes changeantes des clients. Un suivi régulier, une analyse approfondie des données et des ajustements constants permettent de maximiser l’impact du système et d’améliorer l’expérience client.

Suivi et analyse des codes de messages

Analyser les codes de messages les plus fréquemment rencontrés permet d’identifier les problèmes récurrents, d’optimiser le processus de paiement et de réduire le taux d’échec des transactions. Surveiller le taux de conversion après l’affichage d’un code de message permet d’évaluer l’efficacité de la communication et d’identifier les axes d’amélioration. Utiliser les données pour optimiser le système de codes et améliorer l’expérience client est une étape cruciale pour garantir son succès à long terme.

• Analyser les codes de messages les plus fréquemment rencontrés pour identifier les problèmes récurrents et les causes d’échec des transactions.
• Surveiller le taux de conversion des clients après l’affichage d’un code de message, afin d’évaluer l’impact de la communication sur le comportement du client.
• Utiliser les données collectées pour optimiser le système de codes, améliorer la clarté des messages, proposer des solutions plus pertinentes et, globalement, améliorer l’expérience client.

Tests et validation

Effectuer des tests réguliers pour s’assurer que les codes de messages sont correctement affichés, interprétés et traduits en messages compréhensibles est essentiel pour garantir la fiabilité du système. Valider les solutions proposées pour s’assurer qu’elles sont efficaces et qu’elles permettent réellement aux clients de résoudre les problèmes rencontrés permet de garantir une expérience client optimale et de maximiser le taux de succès des paiements. Un test complet doit simuler différents scénarios d’échec de transaction et vérifier que les messages affichés sont clairs, précis, actionnables et adaptés au contexte.

Les tests doivent également prendre en compte les différents canaux de communication utilisés (site web, e-mail, SMS, etc.) afin de s’assurer que la communication est cohérente et efficace sur toutes les plateformes.

• Effectuer des tests réguliers pour s’assurer que les codes de messages sont correctement affichés, interprétés et traduits en messages compréhensibles pour le client.
• Valider les solutions proposées pour s’assurer qu’elles sont efficaces et qu’elles permettent réellement aux clients de résoudre les problèmes rencontrés et de finaliser leurs achats.

Mise à jour et amélioration continue

Mettre à jour les codes de messages en fonction des évolutions des technologies, des nouvelles exigences réglementaires et des retours des clients et des équipes de support est essentiel pour garantir que le système reste pertinent, conforme et efficace. Améliorer la documentation des codes de messages en fonction des retours des clients et des équipes de support permet de faciliter la résolution des problèmes et de réduire le nombre d’appels au support client. Rechercher des moyens d’automatiser la gestion des codes de messages contribue à améliorer l’efficacité du système et à réduire les coûts opérationnels.

• Mettre à jour les codes de messages en fonction des évolutions des technologies, des nouvelles exigences réglementaires (comme la DSP2) et des retours des clients et des équipes de support.
• Améliorer la documentation des codes de messages en fonction des retours des clients et des équipes de support, en la rendant plus claire, plus complète et plus facile à consulter.
• Rechercher des moyens d’automatiser la gestion des codes de messages, par exemple en utilisant l’intelligence artificielle pour identifier et classer les erreurs, et pour proposer des solutions personnalisées aux clients.

Exemples concrets et études de cas

De nombreuses entreprises ont réussi à améliorer leur taux de conversion, à fidéliser leur clientèle et à réduire leurs coûts opérationnels grâce à l’implémentation d’un système de codes de messages efficace. L’analyse de leurs stratégies, des résultats obtenus et des leçons apprises permet de tirer des enseignements précieux et d’adopter les meilleures pratiques en matière de communication lors des transactions échouées.

Une entreprise de commerce électronique spécialisée dans la vente de vêtements a constaté une augmentation de 12% de son taux de conversion après avoir mis en place un système de codes de messages personnalisés et multilingues, adaptés aux différents marchés sur lesquels elle opère. Une autre entreprise, active dans le secteur des services financiers, a réduit de 18% le nombre d’appels à son support client en améliorant la clarté des messages d’erreur affichés sur son site web et dans son application mobile. Une troisième entreprise, spécialisée dans les solutions de paiement en ligne, a constaté une augmentation de 25% de son taux de satisfaction client après avoir mis en place un chatbot capable de comprendre les codes de messages et de proposer des solutions personnalisées aux clients.

Voici quelques modèles de messages d’erreur efficaces pour différentes situations, inspirés des bonnes pratiques observées dans ces entreprises :

• « Votre transaction n’a pas pu être effectuée car votre banque a refusé l’autorisation. Nous vous invitons à contacter votre banque pour plus d’informations, ou à essayer un autre mode de paiement. »
• « Votre carte de crédit a été refusée. Veuillez vérifier les informations que vous avez saisies (numéro, date d’expiration, code CVV) et réessayer. Si le problème persiste, vous pouvez utiliser une autre carte ou un autre mode de paiement. »
• « Une erreur est survenue lors du traitement de votre paiement. Nous vous invitons à réessayer ultérieurement. Si le problème persiste, n’hésitez pas à contacter notre service client, qui se fera un plaisir de vous aider. »

Selon une étude menée par Baymard Institute, 45% des clients abandonneraient un achat en ligne si l’information fournie lors d’une transaction échouée n’est pas claire, précise et utile. Cela souligne l’importance cruciale d’une communication efficace lors des transactions échouées.

L’implémentation d’un système de code de messages clair et communicatif, associé à des solutions personnalisées, est donc crucial pour minimiser l’impact négatif des transactions échouées, améliorer l’expérience client, fidéliser la clientèle et optimiser le taux de conversion. La transparence, la personnalisation et la proposition de solutions sont les clés d’une communication efficace et d’une relation client durable.

En investissant dans un système de codes de messages bien conçu et en mettant en œuvre les bonnes pratiques de communication, vous pouvez transformer les transactions échouées en opportunités d’améliorer votre relation avec vos clients et de renforcer la réputation de votre marque.