Utiliser les réseaux sociaux comme SAV

Dès l’apparition des réseaux sociaux, les marques se sont aperçues que les règles avaient naturellement changé et que la parole appartenait désormais aux consommateurs, qu’elles soient prêtes ou non. Les pages Facebook, improvisées ou non, ainsi que les comptes Twitter ont donc été pris d’assaut par les clients insatisfaits ne trouvant pas écho sur la ligne réservée au service après-vente ou souhaitant une réponse plus réactive, les entreprises craignant les effets désastreux d’un problème pas assez rapidement détecté/traité.

Les réseaux sociaux comme SAV : un choix des consommateurs

Malgré les avantages indéniables d’une présence sur les réseaux sociaux, certaines marques décident de ne pas y être présentes et en font les frais. En effet, il est à la portée de tous d’ouvrir un espace sur les réseaux sociaux au nom d’une marque pour la dénigrer. C’est généralement ce qu’il se passe lorsque l’on ne met pas un espace à disposition de sa communauté. Les clients et détracteurs sont alors libres de critiquer sans que la marque ne puisse répondre : l’effet sur l’image de la marque peut alors être catastrophique.

Comment gérer les demandes après-ventes?

Pour les e-commerçants enregistrant un grand nombre de commandes chaque mois, il est pertinent de dédier un onglet aux réclamations de clients. Ainsi, le journal Facebook de la page (onglet le plus consulté) ne se voit pas inondé des demandes de clients insatisfaits qui doivent de toute façon poursuivre en échange privé pour pouvoir fournir leurs références client. Cela permet donc de canaliser les demandes et réclamations sur un espace très peu visité par les fans qui ne rencontrent pas de problème et leur donne la sensation d’être pris en compte et considérés puisqu’on leur dédie un espace. C’est le cas par exemple de Mister Good Deal qui a installé un onglet de ce type.

Une nouvelle appli pour gérer le SAV

En février dernier, une nouvelle application a vu le jour pour permettre aux marques de mieux appréhender les questions de la gestion du SAV sur les réseaux sociaux. CROWDS est une appli qui propose de profiter de la « confiance sociale ». Une fois les ambassadeurs, fervents défenseurs de la marque identifiés, il s’agit de les inciter à répondre aux demandes. Evidemment, les ambassadeurs doivent être récompensés, voir indemnisées pour leurs efforts. Pas de quoi vous inquiéter : cette application permettrait de faire « économiser des millions aux marques en coupant dans des dépenses inutiles de services clients », selon Joshua March, le fondateur et CEO.