E-commerce : les éléments de réassurance

Lorsque votre site e-commerce ne bénéficie encore d’aucune notoriété, l’un de ses rôles est de rassurer le visiteur quant au sérieux de votre marque et de vos services. Les éléments de réassurance permettent, entre autres, d’augmenter la taux de conversion, de lutter contre l’abandon de panier et de diminuer le taux de rebond. Ils font de la navigation sur votre site une expérience fluide et sereine. Ils doivent être pensés dès la création du site, et idéalement, doivent accompagner le visiteur dès son arrivée sur le site, jusqu’à la confirmation de transaction.

Les éléments de réassurance pour mon site

Les pictogrammes de réassurance

On rencontre régulièrement sur les pictogrammes suivants sur les sites marchands :
– service de livraison rapide et gratuit,
– retours gratuits pendant 30 jours,
– paiement en 3x sans frais,
– remboursement de la différence,
– satisfait ou remboursé,
– SAV,
– garantie 1, 3 ans,
– suivi de commande.

Attention cependant, si vous décidez d’afficher ces pictos sur votre site, vous devez être en mesure de garantir ces services à vos clients. Ils doivent donc faire partie intégrante de vos process et ils doivent avoir accès rapidement et simplement aux informations nécessaires. Idéalement, les informations doivent venir à eux dans le mail de confirmation, qui, en lui-même, est un élément de réassurance indispensable.

Les labels

Les labels garantissent à vos visiteurs que derrière votre site se trouve bien l’entreprise déclarée dans les mentions légales et que cette société vend bien les produits disponibles sur le site marchand. On en trouve quatre majeurs en France :
– FIA-net,
– Labelsite (FEVAD),
– ChamberTrust,
– Webcert (AFNOR).

Les avis certifiés

Les avis certifiés permettent d’obtenir une garantie de l’avis global des clients d’un site marchand, obtenu via un tiers de confiance. Les sociétés qui proposent ce type de service sont de plus en plus nombreuses, particulièrement depuis 2011, date à laquelle la DGCCRF s’est intéressée de près à la fraude liée aux avis clients. Voici plusieurs sociétés qui peuvent vous fournir, après souscription à un abonnement mensuel ou annuel, un service d’avis certifiés :
– eKomi,
– FIA-net,
– Testntrust,
– Trust Pilot,
– Trusted Shop.

Le numéro de téléphone

Le numéro de téléphone non surtaxé et si possible, avec un indicatif régional français, est un élément de réassurance fort pour les visiteurs. Il permet de rassurer sur le fait qu’une équipe est dédiée au site et à la satisfaction du client et que le site existe et est basé en France. Il permet également d’humaniser la relation client-vendeur, même si ce dernier n’y a pas recours. Attention toutefois, le service téléphonique doit disponible tous les jours ouvrés minimum et les amplitudes horaires doivent être larges.

Le chat en ligne

Il s’agit, comme pour le numéro de téléphone, d’humaniser la relation client-vendeur. La solution chat est moins contraignante : vous pouvez choisir d’apparaître en ligne ou hors ligne selon vos disponibilités, et la fonction peut facilement être externalisée. Mais cette solution est également moins persuasive qu’une présence téléphonique. De nombreuses solutions existent sur le marché pour vous permettre d’ajouter un module de chat sur votre site marchand :
– ZeHelp,
– Zopim,
– Olark,
– LiveChat,
– HeyBubble,
– SnapEngage,
– p3chat,
– Smartsupp,
– Watcheez,
– iAdvize.

Les marques vendues sur un site mutimarque

Pour les sites marchands multimarques, le fait d’indiquer et présenter les logos des marques, si elles sont connues, permet de bénéficier d’un plus grand crédit de la part de vos visiteurs, même s’il s’agit là d’un élément de réaussurance secondaire.

L’emplacement des éléments de réassurance

D’une manière générale, il conviendrait d’indiquer que la plupart des éléments de réassurance doivent être positionnés au dessus de la ligne de flottaison de votre site, mais ça ne serait pas tenir compte de vos -nombreuses- autres contraintes. Voici donc quelques astuces pour savoir à quel moment présenter vos éléments et à quel emplacement.

Dès la page d’accueil

Il s’agit de votre landing page, généralement, la plus consultée. Il est donc indispensable qu’elle rassure, au delà de son rôle de hub.

Sur les pages produits

Les principaux pictos de réassurance doivent être rappelés près du bouton d’achat. Le prix doit également être rappelé, pour éviter confusion et hésitations, ainsi que les conditions de livraison (délai, tarif minimum).

Lors du tunnel d’achat

Le travail de réassurance ne s’arrête pas ! Pensez à ne pas favoriser l’abandon de panier en proposant un module de paiement sécurisé, la possibilité de revenir en arrière facilement, de changer de mode de paiement. Après l’achat, l’envoi d’un mail de confirmation de commande est indispensable pour établir une confiance totale entre le client et le vendeur.

Quelques conseils supplémentaires

– Un bouton « je réserve » ou « j’achète » placé trop tôt dans le parcours d’achat peut faire fuir votre visiteur. Privilégiez les boutons « ajouter au panier », moins engageant, et plus tard dans le parcours client. Dans les premières pages du parcours, on favorisera les termes non engageants de types « se renseigner », « vérifier les disponibilités ».

– Le logo et le wording doivent être bien travaillés. Au delà des avantages en terme de SEO, une belle plume professionnelle permettra de rassurer vos visiteurs quant à votre sérieux.

– On voit encore des marques qui, pourtant, sont incontournables, ne pas penser à rassurer les visiteurs quant au caractère marchand du site. La représentation du panier et un lien vers « mon compte » en haut à droite de votre site peuvent résoudre ce problème.

– Les photos doivent être de grande qualité, l’article doit être présenté dans un cadre neutre ou un contexte adapté à son usage. 4 angles de vue pour chaque articles est un minimum, avec une possibilité de zoomer pour voir en détail l’article avant d’envisager l’achat. Les zoom de survol sont aujourd’hui devenus incontournables.

– La possibilité de comparer différents produits, si vous en avez plusieurs dizaines par catégorie, permet de rassurer le client quant à son choix.

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